【INDEX News 黃振綱】
國泰航空近日因一宗內地乘客被空服員歧視事件而引發廣泛關注。事件發生後，國泰航空迅速解雇涉事員工，並由行政總裁林紹波親自以普通話公開道歉。此事件引發了對國泰航空服務文化、員工培訓及品牌形象的深刻反思。
2023年5月24日，國泰航空航班CX986從香港國際機場飛往成都天府國際機場。據乘客反映，航班上空服員以普通話主動詢問乘客是否需要毛毯，並進行三語播報。部分網友認為，這種針對內地乘客的服務方式帶有歧視意味，引發社交媒體上的熱議。
國泰航空隨後發表聲明，表示該措施旨在提升服務質量，並強調將進行內部檢討。
國泰航空的回應與處理
事件發生後，國泰航空迅速解雇了三名涉事的空服員，並由行政總裁林紹波親自以普通話公開道歉。林紹波在「粵港合作周」開幕式上首次公開以普通話向各地民眾和乘客道歉；而會見傳媒時，二度代表公司以普通話就事件親身致歉，希望外界可給予國泰機會，強調事件已「告一段落」，將以此為鑑，並將親自領導跨部門的工作小組作出全面檢討，重新審視公司服務流程、人員培訓和語言能力。
此外，國泰航空表示，將在大灣區招聘見習飛行員和空中服務員，務求為大灣區的旅客提供更好的服務。
事件引發的社會關注與討論
該事件引發了廣泛的社會關注。網友在社交媒體上討論國泰航空的服務文化，並對公司處理方式提出意見。部分人認為，國泰航空應該進一步加強員工的服務培訓，避免類似事件再次發生。
有評論指出，國泰航空應該從這次事件中汲取教訓，建立更完善的服務標準和員工培訓機制，以提升品牌形象。
企業文化與品牌重建的挑戰
此次事件凸顯了企業文化對品牌形象的重要性。專家指出，企業應該注重建立多元包容的服務文化，尊重不同地區和文化背景的顧客需求。
此外，企業應該加強員工的服務培訓，提高其專業素養和服務意識，以提升顧客滿意度和品牌忠誠度。
國泰航空表示，將以此次事件為契機，進行全面的服務檢討和改進。公司計劃加強員工的服務培訓，提升其語言能力和跨文化溝通技巧，以更好地服務來自不同地區的顧客。
此外，國泰航空將積極開展品牌重建工作，通過提升服務質量和顧客體驗，重塑品牌形象，恢復顧客的信任。
