【INDEX News 黃振綱】
2025 年，全球服務產業面臨數位轉型、AI 應用與員工福祉挑戰。本文深入探討這些趨勢如何影響企業運營與市場競爭力。
數位化與 AI 應用重塑服務體驗
根據 PwC 澳洲的報告，2025 年，AI、物聯網（IoT）、聯絡中心即服務（CCaaS）與元宇宙等技術正在深刻改變客戶服務的運作方式。 然而，澳大利亞約 20% 的消費者對 AI 替代人類互動持懷疑態度，這凸顯了建立信任的重要性。
員工福祉與工作彈性成為企業焦點
香港大學與香港顧客服務卓越協會的調查顯示，超過 40% 的服務業員工報告經常感到倦怠，主要原因包括工作彈性降低與服務期望提高。 專家建議，企業應加強與員工的溝通，並採取更周到的方式提升員工福祉。
服務型零售商主導市場租賃活動
CoStar 的分析指出，2025 年，服務型零售商（如餐飲、健身與醫療服務）將首次超越商品零售商，成為市場租賃活動的主力軍。 這反映出消費者支出重心從商品轉向服務。
餐飲與酒店業面臨成本壓力與技術投資
隨著原材料、工資與能源成本上升，餐飲與酒店業的利潤空間受限。 為應對這些挑戰，業者正採用自動化、減少浪費、調整勞動力配置與加強與供應商的合作，以提高效率並降低成本。
網絡安全成為服務提供商的核心關注
隨著網絡威脅的複雜性與頻率增加，服務提供商需實施主動的安全措施，如威脅狩獵、滲透測試與零信任架構，以保護自身與客戶免受攻擊。 此外，遵守不斷變化的法規與合規要求，如 NIS2 框架，對於維護數據安全與客戶信任至關重要。
服務產業成為美國經濟亮點
儘管面臨經濟不確定性，美國服務產業顯示出增長潛力。 根據 Investopedia 的報導，服務業活動在 2024 年 7 月回升至擴張區間，顯示出該部門對經濟的韌性。
展望 2025 年，服務產業將繼續面臨數位轉型、員工福祉與市場需求變化等挑戰。 企業需積極採用新技術、關注員工需求並靈活應對市場變化，以保持競爭力並促進可持續發展。
